Unzufrieden mit der Versorgung

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    • Offizieller Beitrag

    Immer wieder kommen Angehörige dementer Menschen zur Beratung, weil sie mit der Versorgung ihres dementen Angehörigen in einer Pflegeinstitution oder auch ambulanten Dienst nicht zufrieden sind.
    Zur Unzufriedenheit führen ganz verschiedene Faktoren. Häufig werde ich gefragt, wie man als Angehörige auf Mängel im Pflegeheim / Pflegedienst denn reagieren soll. Und manchmal sogar, ob überhaupt.
    Grundsätzlich aber sollten Angehörige keine Scheu haben, Probleme oder Beschwerden auch anzusprechen und zu formulieren, ggfs. als Brief, falls das leichter fällt. Nicht selten liegt das Problem auch eher in der Transparenz, der mangelnden Nachvollziehbarkeit von pflegerischer Handlung (od. Nichthandlung) und mangelnder Kommunikation.
    Einige „Beschwerderegeln“ haben sich in meinen Augen bewährt:


    1. Reden Sie über das was Sie belastet – nur Mut. Die manchmal geäußerten Ängste, der oder die Pflegebedürftige müsse dies anschließend „ausbaden“, habe ich niemals tatsächlich erlebt. Beiden Seiten darf zugetraut werden, so weit zu differenzieren und ebenso dürfen Angehörige darauf vertrauen, dass niemand im Pflegeheim oder beim ambulanten Dienst arbeitet, um einem Patienten zu schaden – und das auch dann nicht tun wird, wenn man sich über „die nervigen Angehörigen“ geärgert hat. Ganz im Gegenteil, ist man in der Regel bemüht größtmögliche Zufriedenheit und eine gute Versorgung zu erzielen. Also, keine Angst – Probleme vor sich hinkochen zu lassen macht sie eher schlimmer, als sie anzupacken. Halten Sie wenn möglich Wege ein. Beschweren Sie sich nicht zuerst bei der Einrichtungsleitung, sondern sprechen Sie zunächst auf der Station über den Mangel, den Sie abgestellt haben möchten. Ihr Ansprechpartner ist zunächst der Stationsleiter / die Stationsleiterin oder die Pflegekraft Ihres Vertrauens auf Station. Niemand ist besonders erfreut, wenn man bei einer Sache die sich vielleicht sogar als Missverständnis herausstellt oder leicht lösen lässt, sofort mit den berühmten „Kanonen auf Spatzen“ schießt.

    2. Bringt 1. allerdings nichts, haben diese wiederum eine/n Vorgesetzte/n – die Pflegedienstleitung, umgangssprachlich „PDL“ abgekürzt. Hierhin sollte ihr nächster Weg führen.


    3. Greift 2. nicht, gibt es eine/n Einrichtungsleiter/in, mit der Sie ein Gespräch führen können.


    4. Als „Kontrollbehörde“ können Sie sich schließlich an die sog. „Heimaufsicht“ (Fachdienst Gesundheit) wenden. Die Adresse und einen Ansprechpartner erfahren Sie beim Gesundheitsamt Ihres Kreises oder bei der Kreisverwaltung. Dort wird man Sie beraten und entsprechende Maßnahmen einleiten.


    Natürlich ist dies nur ein Vorschlag und es kommt auf die individuelle Situation und deren Dringlichkeit an, ob der Medizinische Dienst der Krankenkassen ein Ansprechpartner sein könnte, bei strukturellen Mängeln / Investitionsbedarf könnte auch der Heimbeirat der richtige Ansprechpartner sein oder der übergeordnete Träger der Einrichtung, der Hausarzt u.a. .
    Es spricht nichts dagegen, zu einem Konflikt- / Beschwerdegespräch eine weitere Person mitzubringen, die Sie in der schwierigen Situation unterstützt. Aber stellen Sie dies im Gespräch dann bitte vor, damit kein Eindruck entsteht, den Sie vielleicht gar nicht erzielen wollten. Normalerweise wird vom Beschwerdegespräch ein Protokoll angefertigt – bitten Sie um eine Kopie.
    Im Gespräch bestehen Sie auf verbindliche Zusagen, wie Ihrer Beschwerde abgeholfen werden wird, durch wen und bis wann.
    Last but not least:
    Freundlichkeit kommt weiter und einen Ablauf oder ein Handeln nicht zu verstehen, bedeutet nicht automatisch, dass auch etwas schief läuft oder gar ein Pflegemangel vorliegt. Nehmen Sie das Angebot wahr, falls es einen sogenannten Angehörigenstammtisch gibt, bei dem auch in ungezwungener Atmosphäre Probleme besprochen werden können.

    Soweit einige Tipps dazu.
    Wie ist Ihre Erfahrung – wie reagieren Pflegeleister auf Probleme bzw. Beschwerden? Konnten Sie konstruktive, zufriedenstellende Lösungen finden? Wurde Ihnen im Gespräch vielleicht klar, dass Sie eine Situation falsch gedeutet haben oder haben Sie sich gar unnötig Sorgen gemacht? Wer hat Ihnen schließlich weitergeholfen? Fühlen Sie sich als Angehörige ausreichend informiert und willkommen?


    Auf Ihre Beiträge freut sich


    Ihr
    Jochen Gust

  • hallo Herr Gust, erstmal ist es sicher richtig, bei Unzufriedenheiten in der Versorgung den von Ihnen beschriebenen Weg zu gehen. Anderseits finde ich auch wichtig zu betonen, dass eine Seniorenpflege (Heim, Wg- Pflegedienst) eine Dienstleistung ist, und der pflegebedürftige Mensch ist der Kunde. Und das ist oft nicht erkennbar- um Kunden muß man sich doch eigendlich bemühen- jedenfalls ist das in anderen Dienstleistungsbereichen der Fall. Sicher kennen Sie Herrn Fussek und ich glaube ihm jedes Wort. Seine Beschreibungen grenzen an Körperverletzung und gehören angezeigt.
    Ich bin eher der Meinung, dass man die eigendliche Struktur oder das Klima in einer Einrichtung oder bei einem Pflegedienst nicht ändern kann, das wird zu einem Kampf gegen "Windmühlen" und kostet unendlich Kraft. Dann lieber nach einem Stattdessen suchen und dem Dienstleister, der nicht so gut arbeitet kündigen. Niemand ist wirklich ausgliefert und es gibt dann meist doch eine bessere Alternative- wenn man sich auf die Suche macht. In diesem Sinne
    herzliche Grüße Nina

    • Offizieller Beitrag

    Hallo Nina,


    sicherlich handelt es sich um eine Dienstleistung - und entsprechendes darf auch erwartet werden. In diesem Beitrag ging es mir mehr darum, sozusagen Ansprechpartner / Beschwerdewege darzustellen, so lange es sich um aus beider Sicht "lösbare Probleme" handelt. Es ging mir nicht um eine im fussekschen Sinne skandalöse oder skandalisierte Pflege.
    Manchmal ist es durchaus so, dass ein Mangel abstellbar bzw. eine Beschwerde abhilft - erlebe ich jedenfalls. Und bei dementen Menschen kommt hinzu, dass Ortswechsel und der Wechsel von Bezugspersonen sehr einschneidend erlebt werden (können), so dass dieser Schritt dann eher fünfmal überlegt wird.


    Vielleicht ist es dann ganz nützlich, die Wege und Möglichkeiten zu kennen.
    Aber ich stimme Ihnen natürlich zu - im Zweifel lieber wechseln als einen unhaltbaren Zustand hinzunehmen.


    Vielen Dank für Ihren Beitrag.


    Es grüßt Sie


    J. Gust

  • Meine Mutti ist seit März 2011 in einem Pflegeheim - mit der Betreuuung meiner stark demenzkranken und dazu auch noch blinden Mutti bin ich sehr zufrieden. Ich kann mich jederzeit an das Pflegepersonal bzw die Pflegechefin wenden, wenn ich Probleme habe - gemeinsam versuchen wir eine Lösung zu finden. Das ist sicher nicht in jedem Pflegeheim gegeben. Auf Grund der Größe des Heimes (44 Bewohner) ist der Anteil des Pflegepersonals sehr gut (auf 10 Bewohner kommen in der Frühschicht 2 Pfleger - ansonsten ist jewels eine Pflegekraft zuständig für die 10 Bewohner .
    Ich haber schon von viel schlechteren Bedingungen in Pflegeheimen gehört.
    Ich kann eigentlich nur Gutes über das Pflegeheim sagen; so dass ich mich sicherlich nicht an die Heimaufsichtsberhörde wenden muss. Man sollte aber auch seine Hemmschwelle beim Gehen dieses Schrittes überwinden, denn es geht ja hier um das Wohl, die Gesundheit und ein glückliches Leben eines mir nahen Angehörigen.,

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